Как превратить «колл-центр на входящих» в полноценный отдел продаж и увеличить выручку в арифметической прогрессии

Проблема: У клиента есть колл-центр из 22 менеджеров (работают в графике 2/2). Колл-центр работает только на входящих звонках. Проблема состоит в том, что если клиент не записался на прием после 1ого разговора, то ему в будущем больше никто и никогда не перезвонит.

Задача: Настроить коммуникацию с клиентами и сделать из «колл-центра на входящих» полноценный отдел продаж, который ведет клиентов. Увеличить продажи.

Решение: 

1. Внедрили amoCRM как наиболее подходящую систему для учета продаж

2. Завели сотрудников, настроили права доступа

3. Подключили IP телефонию Sipuni, интегрировали заявки с сайта и amoCRM (раньше все заявки перебивали с email ручками)

4. Обучили сотрудников работе в системе (начали с фокус-группы из 2 человек)

5. Записали обучении на видео, разработали инструкции.

6. Настроили планы, цели и показатели в системе.

7. Импортировали текущую клиентскую базу (более 100 тысяч клиентов)

Для того, чтобы лучше понять специфику медицинской организации наши эксперты переслушали более 100 звонков из старой IP телефонии клиентов. Для работы в amoCRM сделали фокус-группу из 2 человек. Для этого мы подобрали 2ух сотрудников с навыками продаж и опытом работы в amoCRM. Но обе сотрудницы не имели опыта работы в медицинских организациях.

Из-за того, что у нового ОП (отдела продаж) не было опыта работы в amoCRM. Приняли решение не сажать их на заявки, а посадить на холодный обзвон тех клиентов клиники, которые не обращались более 1 года и реанимировать базу. Разработали скрипты, которые показали конверсию в запись 6% (с 5 попытки).

Систему продаж сделали двухэтапной. Наш ОП передавал горячих лидов в колл-центр. Далее колл-центр уже консультировал по услугам и записывал на прием. Холодный обзвон осуществляли с помощью специального программного обеспечения и с его помощью оператор делал 3000 вызовов за 8-часовой рабочий день. Т.к. обзвон осуществлял робот и соединял сразу с оператором. Оператор не тратил время на гудки и дозвон.

В сухом остатке получили следующие показатели по выручке: за 18 часов в режиме разговоров получили выручу на 55 тысяч рублей. Если сделать прогноз по выручке на остальных операторов – 1 оператор на холодном обзвоне приносит 550 000 рублей выручки.

Кроме всего вышеперечисленного настроили типы задач и дополнительные поля, необходимые для аналитики и сегментации клиентов. Добавили обязательность заполнения полей в зависимости от статуса, в котором находится сделка.

Настроили права доступа и экспорта клиентской базы. Для того, чтобы менеджер не мог унести с собой клиентскую базу.

Настроили IP телефонию. Подключили старый номер телефона к Sipuni. Настроили схемы вызовов. Теперь менеджеры не получают «мусорных» звонков и работают только с теми клиентами, которые приносят деньги.

Сейчас сотрудники работают в единой системе. Колл-центр постепенно превращается в полноценный отдел продаж. Выручка растет в арифметической прогрессии.

В планах — внедрить сквозную аналитику, сделать интеграцию Digital воронки и рекламы в социальных сетях. Автоматизировать CRM, используемую врачами и amoCRM.

 

Хотите такие же изменения в вашем бизнесе?

Оставьте заявку на сайте и получите бесплатный аудит вашего отдела продаж

Меню